El Cliente es lo más importante...

Prometí no ponerme serio hasta el lunes, pero necesito sacarme esto del sistema...

La verdad es triste la manera en que algunas empresas expresan su vocación de servicio al cliente. Hace un par de noches estaba yo tranquilamente sentado viendo un programa de entrevistas, cuando apareció lo siguiente en mi televisor:

Donde se puede leer:

1. AHORRE HASTA UN MES DE PROGRAMACION CON EL PAGO OPORTUNO, PAGUE CUANTO ANTES!

Aquí quiero hacer énfasis en que no se trata de un aviso de retraso en el pago o de cobrar alguna facturación vencida, situación en la que entendería la falta de miramientos para insertar el mensaje, sino que es un recordatorio de que si pago rápidamente me haré acreedor a un descuento. La idea de que una empresa que tiene el monopolio de la televisión satelital en México -Sky- sea tan dadivosa con sus clientes parece demasiado buena para ser verdad. De hecho, me inclino a pensar que no es así.

La idea detrás de su promoción de "pago oportuno" o "pronto pago", según el panfleto o promocional consultado, es que si uno paga su mensualidad dentro de los diez días naturales posteriores a la fecha de corte, se hace acreedor a un -aproximadamente- 10% de descuento. Lo que también podría ser interpretado como "la fecha límite de pago es "x" día -coincidentemente "x" es diez días después de la fecha de corte-, si paga usted después de esa fecha tendrá que cubrir un -aproximadamente- 10% de recargo". Lo cual quita todo el atractivo a su "promoción", y me recuerda las ofertas de supermercado, donde uno acostumbra comprar los productos a cierto precio, un día descubre alarmado que el precio subió un 25% de golpe, y una semana después escucha los anuncios del "30 % de descuento" en el precio del mencionado producto.

Pero independientemente de sus "promociones", resulta molesto el no poder disfrutar de la programación que uno está pagando -nada barata, por cierto-, sin tener que chutarse sus oportunos avisos, los cuales se mantienen en pantalla durante un par de minutos. El mismo sistema es usado -o era, hace un par de meses que no lo hacen- para anunciar eventos especiales o paquetes promocionales de suscripción -que seguramente son de gran interés para todos sus suscriptores-. Si van a utilizar la pantalla para ello, ¿no podrían hacerlo de manera menos obtrusiva? ¿Por qué al centro de la pantalla en un recuadro cuatro veces más grande que el espacio ocupado por el texto y cubre el 30% de la pantalla? ¿No sirve para eso su sistema de buzón, donde podrían enviar esos mensajes?

Caso similar al de Telmex, con sus llamadas donde al levantar el auricular uno se topa con una grabación que dice algo como:

"Estimado cliente, le recordamos que su recibo está próximo a vencerse. Le recomendamos hacer su pago oportunamente para evitar la suspensión del servicio. Gracias."

Llamada que puede recibirse incluso un par de días después de hacer el pago correspondiente. Y a pesar de la agradable voz que se escucha en la grabación, no es posible ignorar el sutil tono amenazante de la misma. Sky tiene una variante de esa grabación que despliega de un modo similar al de la imagen, con la única variante de que al final agrega: "En caso de que ya haya realizado su pago, por favor ignore este mensaje. Gracias." Y nada me gustaría más que poder ignorarlo, pero el hecho de que permanezca en el centro de la pantalla y no me de la opción de moverlo o cerrarlo no me lo permite.

Y ya que me extendí todo esto para quejarme, aprovecho para mencionar también a las distribuidoras de películas, quienes proyectan sus pésimos comerciales en contra de la piratería en cines -donde quiero pensar que el proyector no utiliza copias piratas-, para que gente que ya pagó para ver la película de manera legal y en un lugar especializado pueda reflexionar al respecto y no la compre en la calle. Si eso no fuera suficientemente innecesario, ahora los están incluyendo en algunos DVDs después de la advertencia legal, como he podido constatar en un par de películas distribuídas por VideoMax. ¿Por qué poner su campaña contra la piratería en productos originales adquiridos de manera legal? Deberían tener más cuidado con el manejo de su campaña, porque esos anuncios pueden servir a sus clientes como recordatorio de que había una forma más barata de adquirir la misma película.

Señores de Sky, Telmex y Videomax, no cabe duda que ustedes saben identificar y satisfacer a su clientes. Ojalá más empresas sepan tomarlos como ejemplo...